第一百章 售后服务政策

　　“全国范围内48小时响应？他们真是这样说的？”

　　副厂长办公室里，郑明元听着祝启林的汇报，不禁也有些动容。

　　没在一线工作过，是难以体会当设备出现故障而厂家维修人员迟迟不到所带来的那种令人崩溃的焦急感觉。西重这么大的企业，各式机床有上千台，其中难以替代的机床则有近百台之多。这些机床一旦出现故障，整个生产就卡住了。前序的加工未完成，后序工序就只能等着。有时候全厂都在赶进度，偏偏一台关键机床出故障了，一趴就是十天半月，厂长们连哭的心都有了。

　　西重有自己的机修车间，技术水平还颇为不错，对于一些常见的故障，机修车间自己就能够修复，不至于影响生产。但有些故障是机修车间拿不下来的，这就需要请原厂家派维修人员前来修复，原厂家的响应速度一直都是饱受垢病的。

　　西重地处西部，交通不便。而国内大多数的机床企业都位于东部，主要集中在东北、长三角、珠三角等地，从这些地方前往西重，火车的车程都在两天以上，再加上一些中转的麻烦，修理工能够在一星期之内赶到，都已经算是高效率了。

　　再至于说国外厂家，那就更没指望了。这几年中国工业发展比较快，进口设备数量不断增加，有些国外厂家开始在国内建立售后服务处，服务响应速度倒是有所提升。不过，即便是这些在国内建立了售后服务处的，服务人员数量也非常有限，而且主要是服务于后世的“包邮区”，要让他们派人千里迢迢赶到西野来修台机器，那就得看对方的心情了。

　　西重的那台800毫米精密磨床出故障之后，生产处在第一时间就联系了制造厂家德国道斯公司，请他们派人来维修。道斯公司在中国没有售后服务处，有一个亚太服务中心，是设在新加坡的，而且人手也不足，据说如果要等亚太中心派人过来，排队要排到1996年。

　　西重询问道斯公司是否能够从德国本土派个修理工过来，人家倒是答应得非常爽快，不过旋即就开出了一张账单，说材料费若干，工时费若干，交通费若干，特殊津贴若干，林林总总加起来，奔着三四万美元去了。这一台磨床也就不到40万美元，修几个轴承就要花掉1/10的价格，谁受得了？

　　西重当然要拿出合同条款，跟对方掰扯一下售后服务政策的问题。人家说了，免费也可以啊，但你得等是不是？实在等不及，要不你们再买一台，一洗一换的，不就没风险了吗？

　　这次西重准备从国外进行重镗，也有人提出质疑，说万一新买的重镗出了故障，对方又这样推诿，该怎么办？进口一台重镗要花1500万左右，而且还是外汇，这可不是一笔小钱。如果花了大钱，设备却趴窝了，而且一趴就是大半年，这个损失算谁的？

　　不过，这时候就有人提出反面意见了。这些人认为，磨床的事情只是一个特例，新买的重镗不见得会马上出故障，出了故障也不见得自己就修不了，就算自己修不了，大不了多花点钱请道斯从德国派人过来修也可以，毕竟是小概率事件嘛。

　　让西重领导层最后下定决心要从国外引进的，除了对进口设备的青睐之外，还有一点，就是国内机床企业的服务也谈不上比国外好多少。修一台设备耽搁个把月时间就很常见的事情，而且有些企业派出的修理工水平不怎么样，态度还颇为傲骄，吃住接待啥的如果不够满意，就会在维修的时候故意找茬，动不动就说某某配件忘了带过来，需要发函回去让厂里寄过来。

　　90年代中期，国内的邮政速度可远比不上后世，一个邮政包裹在路上走半个月也算不了什么。这里里外外耽误的时间，也够从德国请个人过来修了。

　　正因为如此，当祝启林向郑明元说起唐子风的承诺时，郑明元才觉得情况不同了。

　　“你是说，临一机的风气可能跟过去不一样了？”郑明元对祝启林问道。

　　祝启林点点头：“完全不一样。这个唐子风，我和他接触了一下，感觉和原来临一机的干部气质完全不同。他姿态非常低，完全是一种把客户当成上帝的感觉。其实过去临一机也提过这样的口号，但说是一回事，做又是另一回事。临一机原来那个销售副厂长马大壮，郑厂长你也是接触过的吧，喝起酒来非常痛快，但临到做事的时候，满肚子都惦记着自己能得多少好处。”

　　“当时临一机的整个班子都烂掉了，也不光是马大壮一个。他们的正厂长郑国伟我也接触过，原先还好，后来就完全没一点厂长的样子。”郑明元评论说。

　　都是机械部下属的企业，相互之间那点事情，谁能不熟悉呢？像马大壮、郑国伟这些人，与郑明元在一起喝酒也不下十次了，谁的人品如何，大家心里都是明镜一般的。西重不敢用临一机的设备，与此也不无关系。

　　祝启林说：“郑国伟他们落马，部里派了周衡去当厂长，应当是有些新气象吧。最起码，他们这个厂长助理唐子风，就显得很有能力。”

　　郑明元说：“唐子风是周衡点名带到临一机去的。老周这个人，咱们都是很清楚的，有能力，有担当。我原来还担心他一直坐机关，到临一机去不见得能够打开局面，现在看来，他还是有两把刷子的。我虽然没有看到临一机现在的面貌，但前几天唐子风带着一个工程师到我这里走了一下，也是来谈重镗的事情。我当时也觉得他的气质和临一机原来的干部大不相同。”

　　“唐子风这么殷勤，主动提出帮咱们修磨床，而且连工时、交通费都免了。目的就是想让咱们重新考虑要不要向他们订购重镗。郑厂长，你看这事……”

　　祝启林意味深长地拖了个长腔，后面的话自不必说了。唐子风向他提出的要求，仅仅是让他向西重的厂领导提一下重镗的事情，并没有让他去劝说厂领导。但唐子风的低调，让祝启林有些过意不去，此时也就难免要帮他说句好话了。

　　郑明元想了想，说：“这样吧，你安排一下，今天晚上请临一机的几个人吃顿便饭，我到时候也去。饭桌上咱们和临一机的几个人都聊聊，旁敲侧击地了解一下临一机的现状。光听唐子风一个人说是不行的，这个年轻人有点滑头，他说的话，也不可全信。倒是那两个维修工人，我觉得会真实一些。”

　　“郑厂长考虑得周全，我这就去安排。”祝启林应道。

　　到了晚餐时间，郑明元在祝启林的陪同下来到小食堂的一个雅间。临一机的人已经到了，作陪的是潘士凯。郑明元打眼一看，眉毛不由皱了起来：

　　“小潘，怎么你就请了唐助理和韩科长，芮师傅和宁师傅呢？”

　　“他们不肯来……”潘士凯苦着脸说。祝启林给他安排任务的时候，可是让他要把临一机的四个人都请来的，结果唐子风和韩伟昌满口答应了，芮金华和宁默却把头摇得像拨浪鼓一样，说厂里有规定，他们只能吃大食堂，不能接受宴请。潘士凯让唐子风帮忙劝说，孰料唐子风反而站在芮金华他们一边，说厂里的确有规定，不能破例。

　　“唐助理，这是什么意思？”郑明元不满地问道。

　　唐子风笑道：“郑厂长，您别介意。我们的确是有这样的规定，售后服务人员到客户那里去，不得接受宴请，不得收受礼物或财物，不得接受客户安排的旅游等特殊待遇。我和韩科长是来谈业务的，不受这个规定约束，但芮师傅和宁师傅是我们派出的售后服务人员，他们如果接受了西重的宴请，就属于违反规定了。”

　　“这是我们的心意，又不是他们主动要求的。芮师傅是咱们系统内数得上号的人物，能够专程过来帮我们修理磨床，我们就感谢不尽了。一顿便饭，大家只是在一起坐坐，又算得了什么呢？”祝启林说。

　　唐子风说：“祝处长的美意，我替芮师傅领了。但这个头不能开。这一次祝处长是好意，请芮师傅他们吃饭。下一次他们去其他企业，如果人家没有这样的好意，他们会怎么想呢？我们这样严格规定，也是为了防微杜渐，如果因为客户主动宴请就可以破例，这个规定最终肯定是名存实亡的。”

　　“你们真的能够做到这一点？”郑明元盯着唐子风问道。

　　唐子风说：“郑厂长可以监督。我们的售后服务政策也是刚刚开始建立，包括不得接受宴请的规定，以及国内48小时响应的规定，我们都会坚持执行下去。我不怀疑初期会有一些不尽人意的意外情况出现，但我们坚持这个规定的决心是不会变的。我相信，只要我们坚持下去，最终这个制度就能够建立起来。”


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