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第68章 超越时代的极致服务


  

表哥,何经理,你们除了每天督促超市的施工,装修进度,也要加班研究下规章制度了,虽然我们暂时还是一家未开业的超市,满打满算,暂时也就五十多名员工,但是一开始我就要把规矩树立起来,做到规范化,标准化,我可以负责任的说,我们肯定会高速发展,未来我们的超市不仅会开始市里,省城,甚至北上广深,也绝对有可能,所以我需要建立起可以复制的管理制度,未来有模板复制到所有的店,那时候我们就不会不知所措,而会成竹在胸,这样,我思考偏向于服务,我今天先给你们一份我写的服务违纪的条款,你们先看看,我拿着之前都打印好的内容,一一发给了大家。

楚星超市f服务违纪(违反以下规定,第一次对当事人扣50分,一年内累计第二次违反相同条款双倍扣分,一年内第三次违反相同条款视为严重违纪对当事人解除劳动合同)

1、为顾客服务时不主动,不热情,不礼貌,未准确尊称,态度不随和,语调不亲切。

2、在顾客询问或有需求时,员工没有及时放下手中的工作上前接待顾客,不回答,不解释,或者没有耐心回答,语气生硬。

3、在了解顾客需求时,没有站在顾客立场上为顾客挑选合适的商品,强买强卖。

4、顾客较多时,未做到接一问二照顾三,未礼貌向顾客致歉,不理睬顾客。

5、顾客购物出现意外破损时,未礼貌告知顾客没关系,没有立刻未顾客送上同样的商品,便于顾客购买。

6、未准确为顾客介绍商品知识,各项功能,未引导顾客正确消费。

7、未认真向顾客讲解食用常识,使用方法,未引导顾客正确消费。

8、顾客要求领取新品时,以各种理由不为顾客拿取所需商品。

9、区域员工之间交接不认真,没有及时为顾客拿取所需商品。

10、商品无条码时或者价格不清,没有向顾客致歉或未迅速委托其他工作人员为顾客办理。

11、在遇到顾客询问时,未将顾客带到目的地,或因工作不能离岗时,未告知顾客详细地点,未准确为顾客指引。

12、在遇到顾客不满意时,未礼貌上前接待顾客,超出自己权限无法解决时未上报主管逐级妥善解决。

13、用哎,喂,等简单的词汇来对待顾客,三三两两议论顾客,在顾客背后指指划划。

14、在拿,递东西,展示,介绍商品时,使用不要摸,别弄脏了,您要不要,很贵的,不要挑啦,等否定语,以貌取人。

……

20、顾客取货时,员工未再次核对商品,装袋,未双手递给顾客,未提醒顾客拿好自己的商品,保管好自己的小票。

各位老总们?你们看了有什么想法和建议,提出来?办公室一片寂静!


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